Niet alleen consumenten, maar ook supermarktformules veranderen!

U heeft het ongetwijfeld al wel gelezen. Er is flinke vernieuwing aanstaande bij Nederlandse supermarktformules. Supermarktformules die inzien dat als de consument verandert zij zelf ook mee moeten bewegen.  Het is een kwestie van aanpassen aan de veranderende markt en consument om niet straks de grote verliezer te zijn.

Waarom veranderen?
Jumbo ziet de veranderende klant en wil zich meer gaan aanpassen naar diens wensen en behoeften. Daar hoort ook een grotere focus op gezondheid en vers bij. Zo introduceerde Jumbo onlangs nieuw beleid onder de noemer 'De nieuwe winkelorganisatie', met als subtitel: In je kracht voor de klant. Meer aandacht voor de klant dus! Dat is een goed punt. Jumbo gaat meer focus leggen op enerzijds 'klant en commercie' (zoals klantbehoeften, versbeleving, winkeluitstraling, service en de winkelvloer) en anderzijds 'processen' (zoals goederenontvangst, prijswijzigingen, bestellingen en temperatuurcontroles). Volgens mij kun je hieruit opmaken dat vakmanschap op de versafdelingen en een uitstekende service weer helemaal terug gaan komen op de supermarktvloer.  

Streven naar hoogst mogelijke klanttevredenheid 
De ideeën tot verandering bij Jumbo komen voort uit klantonderzoeken. Hieruit bleek dat klanten graag meer vakmanschap, service en direct leiderschap op de supermarktvloer zien. Jumbo wil de klanttevredenheid hard laten groeien met als ambitieus toekomstperspectief de hoogst mogelijke klanttevredenheidsscores te behalen.

Albert Heijn
Maar de race om de klant wordt natuurlijk niet alleen gelopen door Jumbo. Ook Albert Heijn introduceert ook een nieuw winkelmodel met idem dito echte managers op vers, op operatie en op service. Meer focus op de belangrijkste afdelingen. Ook Albert Heijn motiveert die keuze met de uitspraak dat 'de wereld is veranderd'. Het oude winkelaansturingsmodel bestond al 14 jaar en past niet meer bij deze tijd. Ook zegt Albert Heijn; 'Onze winkels zijn 100 uur per week open. Daarmee voldeed het oude model niet om de juiste aandacht aan de klant te geven.' In de praktijk zal het zo gaan dat systemen niet meer tegen de medewerkers op de versafdeling gaan zeggen: 'Je hebt zoveel prei verkocht', maar 'Je moet nu aandacht aan de prei geven, omdat de houdbaarheid nadert'. De manager service zorgt in de toekomst voor een betere klantervaring, het betaalmoment en alle digitale processen binnen Albert Heijn, zoals de app en het digitaal zegeltjes sparen. Alles om het gemak voor de klant te bevorderen. Eigenlijk dus een zeer vergelijkbaar model als dat van Jumbo.

En wat doen de andere formules?

Aldi gaat nu ook zelf praten tegen de klant
Ook Aldi gaat verder met haar modernisering van de formule met de boodschap aan de klant dat je bij Aldi minder hoeft te betalen en toch meer krijgt. En ook dat je bij Aldi voor je complete boodschappen terecht kan. De route door de winkel zou logischer moeten worden en Aldi gaat voor het eerst in de geschiedenis met schappenplannen werken. Zouden we nu echt eens wat overzichtelijkere schappen bij Aldi krijgen?

Iedere Nederlander heeft wel een beeld bij Aldi, maar dat is eigenlijk nooit door Aldi zélf verteld aan de klant. En daar wil Aldi nu verandering in gaan brengen. Aldi wil bestaande vooroordelen uit de weg ruimen en is zelf met een campagne gekomen om de mindset van klanten te veranderen over Aldi. De haakse opstelling van de versafdeling heeft in de afgelopen jaren niet gewerkt en zal weer terug in lijn gezet worden. Daarnaast gaat Aldi bij de schapindeling meer denken vanuit de klant: Waar verwacht de klant het product? Dan leggen we het daar neer. Ook komt Aldi binnenkort met een nieuwe commercial waarin eigen medewerkers de hoofdrol spelen. Wij zijn alvast beniewd!

Deen ruimt het veld
Voor Deen een ander verhaal. Deze formule heeft er helaas voor gekozen om het speelveld van supermarktformules en de aandacht van de consument te verlaten, vanuit de overtuiging dat zij het bij lange na niet meer gaan winnen op de onderdelen digitalisering en logistieke onderscheiding. Who's next? Zullen er meerdere supermarktformules in de toekomst bezwijken onder grootmachten zoals het Amerikaanse Amazon dat al aardig aan de weg timmert in ons koude kikkerlandje met haar veelomvattende en zeer sterk bindende loyaliteitsprogramma's? De tijd zal het leren...

Ik ben benieuwd wat er de komende weken, maanden en jaren in supermarktland nog meer gaat veranderen om maar zo goed mogelijk op de huidige wensen en behoeften van de klant in te blijven spelen, waarbij consumentenonderzoek en shopperonderzoek een belangrijke rol speelt.

​Een hele uitdaging voor de formules, maar wie nu niet beweegt, verliest de race sowieso!


Auteur: drs. Cindy de Jonge | QUOTUS RESEARCH