Een Customer Journey in kaart brengen

Waarom zou je de Customer Journey in kaart brengen in de foodretail branche?
Heel simpel: je leert waar de bottlenecks zitten die ervoor zorgen dat jouw klanten jouw producten niet kopen, of niet op een prettige, snelle, of ideale manier. En daarnaast leer je ook wat er juist wel heel goed gaat in die reis van de klant tijdens de aankoop van jouw product.

Kan dat ook voor producten in de supermarkt?
Ja zeker. Wij hebben hieronder een voorbeeld opgesteld van een werkelijke Customer Journey van de categorie Wijn in de supermarkt. Op elke touchpoint in de klantreis hebben we in kaart gebracht hoe de ervaring van de klant is en vervolgens wat de uitdagingen en oplossingen zijn. We hebben onderstaande Map in kaart gebracht voor de hele wijncategorie, maar dit kan uiteraard ook voor een enkele product of productlijn.

---

Voorbeeld Customer Journey Mapping - Categorie Wijn
File Size:	174 kb
File Type:	pdf

Bestand downloaden

---

Werkelijke Customer Journey versus Ideale Customer Journey
Het allermooiste inzichten krijg je, als je start met het opstellen van de ideale Customer Journey: Hoe moet jouw klant de aankooptrip van jouw categorie of product in de meest ideale zin ervaren? Wat is ideaal op elk afzonderlijk touchpoint? Vervolgens ga je kijken naar de werkelijke Customer Journey: Wat is er anders en wat kun je doen om de neutrale en negatieve ervaringen om te buigen naar de ideale ervaringen?

Hoe werkt onderzoek naar de Customer Journey?
Onderzoek naar de Customer (of Shopper) Journey kunnen we doen middels kwalitatieve interviews, maar ook middels online kwantitatief onderzoek via een vragenlijst. Je kan dit eenmalig laten doen, maar ook vaker, bijvoorbeeld met een 0-meting en later, na bijschaven van de negatieve ervaringen, een 1-meting. Of we richten een continu onderzoek in, waarbij continu of maandelijks Customer Journey onderzoek voor je uitgevoerd wordt. Hierdoor heb je continu inzicht in de Journey en kun je heel goed de vinger aan de pols kunt houden en veranderingen direct doorvoeren indien gewenst!

Meer weten? Neem gerust contact op!

Auteur: drs. Cindy de Jonge
Consument & Shopper Onderzoeker
Eigenaar Quotus Research
www.quotus.nl | cindy@quotus.nl | 06-44019563