Allemaal vragen waar we het antwoord nog niet op hebben, maar die essentieel zijn als het gaat om de beleving van het boodschappen doen. Sommige veranderingen zullen positief zijn, andere niet.

De beleving van het boodschappen doen
De pandemie heeft ervoor gezorgd dat consumenten veelal alleen komen shoppen in de supermarkt. Doelgericht en zo snel als mogelijk. Geen praatje met elkaar, geen praatje met de kassière. Weinig beleving op de supermarktvloer, want hygiëne voert de boventoon. Dat alles heeft heel veel invloed op de shoppingtrip. Want het beïnvloedt de algehele beleving van shoppers, het zoekproces in de supermarkt en het zoekproces in het schap. Zolang de 1,5 meter richtlijn in supermarkten gehandhaafd blijft, zal die minder prettige beleving ook wel blijven. Het nodigt uit om dan maar veilig online boodschappen te gaan doen. En niet voor niets zien we de online cijfers dan ook stijgen.

Eagerness = weg afstand en veiligheid
Angst om te dicht bij de ander te komen is er nog steeds. Hoewel we op bepaalde locaties zien dat de 1,5 meter gewoon aan de laars gelapt wordt. Dit zien we op markten, in winkels en in supermarkten gebeuren – daar waar consumenten ‘eager’ zijn om de benodigde producten zo snel mogelijk te bemachtigen. Ook al sta jij in de weg. ​

1,5 meter in de praktijk vaak niet te doen
Restaurants ploeteren om de juiste setting voor elkaar te krijgen zodat afstand bewaard blijft, maar ook daar heb ik de afgelopen week al opgemerkt dat het in de praktijk gewoon bijna niet te doen is en er water bij de wijn wordt gedaan. Hoe dan in de komende weken en maanden?

Supermarkt behoudt belangrijke functie 
De terrassen zijn weer open en er werd een stormloop verwacht, maar die bleef nog uit. Mensen durven nog niet massaal uit eten of het terras op. Zeker niet de ouderen. En daarmee kunnen we gerust concluderen dat de supermarkt voorlopig nog wel even haar belangrijke vitale functie behoudt – de functie om alle mensen te voorzien van eten voor thuis – want we eten nog vooral veel in onze eigen huis of tuin. Dat is fijn voor supermarkten en voor fabrikanten, want die vitale functie van de supermarkt zorgt nog steeds voor meer klandizie dan in het oude normaal. Maar helaas weet niemand hoe lang dat nog zo zal blijven. ​

​Per 11 mei werden de Corona maatregelen versoepeld en iedere maand komt daar een schepje bovenop. Consumenten krijgen langzamerhand weer hun vrijheid terug. Gelukkig maar. Ik kan niet wachten tot het meeste weer 'normaal' is. Toch zullen enkele aanpassingen tijdens de Corona tijd een blijvend karakter hebben. Deze zullen voor de toekomst invloed hebben op het consumptie- en koopgedrag van consumenten en shoppers. 

1,5 meter afstand
De 1,5 meter afstand zal voorlopig wel bijven, ook in de supermarkten. Uit eerder onderzoek bleek dat consumenten en shoppers het zelfs prettig vinden als er meer afstand wordt gehouden. Het is fijner winkelen, voelt rustiger en er wordt meer respect ervaren. Het blijft in de praktijk echter best lastig is mijn ervaring. Als je bijvoorbeeld net een product nodig hebt uit een schap waar al iemand anders bij staat. En die staat natuurlijk flink te treuzelen... Ik heb dit zelf vooral ervaren bij het zuivelschap. Daar ontwikkelt zich dan een enorme rij shoppers en je moet afwachten tot jij erbij kan. Dan is de kans groot dat je denkt: 'Laat maar.' Het is daarom goed om na te denken als supermarktmanager hoe je dit soort 'ergernissen' en afstel van aankopen kunt voorkomen. Wellicht is het goed om op de drukke plekken in de supermarkt de producten meer te spreiden in het schap, of het schap zowel links als rechts van het gangpad te positioneren. Een ander idee is om te zorgen voor afleiding en verleiding als shoppers op die drukke plekken staan te wachten, bijvoorbeeld door acties neer te zetten of inspiratieborden op te hangen. 

Minder vaak naar de supermarkt
Consumenten zullen hun bezoekjes aan de supermarkt ook na Corona blijven beperken. Deden consumenten voorheen gemiddeld om de dag een boodschapje, nu is dat gereduceerd tot 2 keer per week. Consumenten kopen nu meer producten per supermarktbezoek, dus de uitgaven zijn gelijk of zelfs groter. 

Kopen voor in de kast
Consumenten zijn tijdens Corona meer producten gaan kopen om thuis een voorraad aan te leggen. Zowel van houdbare als vriesverse producten. Dit is iets wat een beetje zal blijven hangen. Dit komt voort uit het gegeven dat men dit in de afgelopen weken zo heeft gedaan en men heeft ervaren dat een voorraad in huis hebben veilig en prettig voelt. Ook is het uit voorzorg omdat er altijd nog een (kleinere) besmettingskans is en je dan mogelijk weken uit de running bent. En men wil liever niet meer zo frequent naar de supermarkt.

Minder browsen, meer plannen
Omdat consumenten - ook in de toekomst nog - liefst zo snel mogelijk boodschappen willen doen, plannen zij vaker vooruit wat zij willen gaan eten. Consumenten shoppen doelgerichter in de supermarkt en het 'browsen' - rondneuzen wat er allemaal in de schappen staat - een stuk minder zal zijn. Recepten worden in het kader van het plannen belangrijker. En het is ook belangrijk om te weten dat de 'browse tijd' nu beperkt is, waardoor producten/thema's/aanbiedingen/acties sterker onder de aandacht moeten worden gebracht in de supermarkt dan voorheen. Consumenten die niet graag volgens een recept koken, worden goed geholpen met een aanbod van verspakketten en verse maaltijden.

​Hygiëne
Ik heb in de afgelopen weken verschillende hygiëne uitvoeringen bij supermarkten meegemaakt. Van 'even spuiten' in de richting van het winkelwagentje tot echt goed poetsen met een doekje. Shoppers zijn nu erg gericht op hygiëne - dus spuit je een beetje naar het handvat van het karretje, dan moet je je afvragen of je voldoende tevredenheid en geruststelling van shoppers genereert. Shoppers willen nu de beste hygiëne als standaard en supermarkten zullen hierop worden uitgekozen. Het is dus juist goed om nu te laten zien als supermarkt dat je hygiëne hoog in het vaandel hebt staan om het vertrouwen vd consument te behouden. En dat geldt niet alleen voor de karretjes en mandjes. Ook de kassa's, pinapparaten, koel/vrieskasten etc.

Behoefte aan minder contact met medewerkers
Shoppers zullen steeds minder contact zoeken met winkelmedewerkers in de supermarkt. Liever niet dan wel, gedreven vanuit besmettingsangst. Daarom zal de handscanner vaker gebruikt gaan worden en er zal minder contant worden betaald. Informatie en goede communicatie in de supermarkt wordt daarmee essentieel. Zorg er dus voor dat medewerkers vrijwel geen vragen meer hoeven te beantwoorden van klanten. 

Voorkeur voor kleinere, rustige winkels
Consumenten hebben een grotere voorkeur voor het shoppen bij kleinere supermarkten waar het rustiger is. Dit geeft consumenten het gevoel dat er minder besmettingskansen zijn. We zien dat hiervoor zelfs (tijdelijk) overgestapt wordt naar andere supermarktformules. En we zien ook dat de kleine zelfstandige versondernemer zoals de slager, bakker, vis- en groenteboer om dezelfde reden meer klandizie trekken.

​Buiten de supermarkt zijn de volgende veranderingen op komst:

Meer contact met familie en vrienden
Mensen gaan straks frequenter dan ooit op bezoek bij familie en vrienden. Er zullen om te beginnen kleine 'vrijheidsfeestjes' en bbqs worden georganiseerd. Wellicht eerst nog in kleinere groepjes, maar langzamerhand komen hele families en vriendengroepen weer bij elkaar. Het is zeer waarschijnlijk dat er zeker in het begin een grote voorkeur is voor BUITEN. Dus de feestjes zullen waar mogelijk buiten gevierd worden, in de tuin, in het park of gewoon op straat. We zullen veel picknicks zien en wandel- of fiets tochtjes waarbij men eten en drinken meeneemt. Men gaat weer vaker samen met anderen eten en dat zal ook veelal buiten gebeuren. In parken of in de tuin. De zomer is in aantocht, dus daar is dan voldoende mogelijkheid voor. Maar speel er op in met de producten die je aanbiedt of hoe je ze presenteert. Gezelligheid, liefde, lekker eten en goede gesprekken zullen de focus zijn.

​Kinderen weer naar school
Kinderen mogen weer naar school, dus de broodtrommel moet weer gevuld worden met gezonde producten. En ja, de focus zal qua invulling echt op GEZOND liggen. En daarom zijn er weer kansen om te communiceren over gezond belegde boterhammen, tussendoortjes, pakjes drinken en meeneem groente en fruit. Meer dan ooit zijn ouders op zoek naar hoe de samenstelling van de broodtrommel het meest gezond is. Adviseer en inspireer!

Minder reizen
Als het openbaar vervoer weer gaat rijden, dan zal de drukte op stations geleidelijk weer toenemen. Verwacht niet dat het snel weer zo druk als vanouds zal zijn, want het wordt nog steeds aangeraden om - tot het eind van het jaar - thuis te blijven werken. Elk merk dat een omzetdeuk heeft opgelopen in de out of home markt zal dit heel langzaam weer zien aantrekken, maar het komt nog niet snel terug op het oude niveau. Wie weet haalt het het niveau van voor Corona wel nooit meer, omdat er blijvend minder verplaatsingen zullen zijn.

Vanuit huis werken
Voorlopig blijven mensen vanuit huis werken, mensen hebben dus meer eten nodig voor gebruik thuis. De consumptie thuis - leert onze ervaring - is tweeledig: van gezond tot lekker snaaien. Wat je hier kunt doen is inspireren op het gebied van ontbijt en lunches, zowel in de gezonde als de lekkere variant. Daarnaast kun je inspireren met gezonde en lekkere tussendoortjes en met lekkers voor 's avonds bij de koffie/thee. 

​Gezond
Deze te verder we in de Corona tijd komen, des te meer zullen mensen zich gaan beseffen dat het gewicht toch wel is toegenomen en dat er wat aan gedaan moet worden. Half Nederland moet afvallen. Heel simpel zou je hier moeten gaan communiceren welke producten of recepten gezond zijn en waarom. En weet dat consumenten meer gefocust zullen zijn op calorieën, suiker en de sporters onder ons ook op eiwitten. Men gaat uitgebreider koken (blijkt uit onderzoek), dus inspireer om dit gezond te doen. Men gaat weer bbqen, dus inspireer ook om dit op een gezonde manier te doen, bijvoorbeeld door minder vlees en meer vis en groente te gebruiken door middel van het toevoegen van een rijke bbq salade etc.

Gemak
Gemakkelijk gezond eten zal een belangrijk focuspunt worden in de toekomst na Corona. Verspakketten en (bijna) kant en klare verse maaltijdpakketten zullen booming zijn. Zorg ervoor dat gemakkelijke verse maaltijdoplossingen beschikbaar zijn in de supermarkt. Supermarkten behouden immers voorlopig hun belangrijke vitale rol omdat horeca straks nog maar voorzichtig bezocht gaat worden. Supermarkten zouden ook heel goed kunnen boeren met kant een klare warme maaltijden. Afhalen en eten. Lekker maar gezond!

Focus op prijs en aanbiedingen
Tja, waren we al een prijsgericht volkje, dat wordt voorlopig alleen maar meer. De crisis heeft velen geraakt en men heeft minder te besteden. Al is het uit voorzorg en onzekerheid voor de toekomst. Consumenten zullen hier hun supermarkt op uitkiezen - dus Aldi en Lidl zouden best eens kunnen rekenen op meer klandizie. Voor de andere servicesupermarkten is het daarom relevant om goed op prijs te blijven communiceren. Acties en aanbiedingen moeten goed in de kijker worden gezet. 

Voor supermarktketens, food en non food fabrikanten liggen er grote, mooie uitdagingen om weer aan te haken bij het nieuwe koop- en consumptiegedrag van consumenten in het 'nieuwe normaal'. Ik wens iedereen daarbij veel succes!!

Wil je je klant of doelgroep graag opnieuw in kaart brengen op het gebied van koop- en consumptiegedrag? Wij kunnen je daarbij helpen! Kijk op www.quotus.nl.

Auteur: drs. Cindy de Jonge | QUOTUS RESEARCH

Onlangs verscheen er een interessant onderzoek van Global Web Index over de huidige mediaconsumptie van consumenten tijdens deze Corona crisis. Het onderzoek werd gehouden onder 4000 Amerikaanse en Engelse consumenten - dus niet Nederlanders - maar... we kunnen hier absoluut lering uit trekken! De mediaconsumptie is enorm gegroeid tijdens Corona, maar wat doen mensen nou eigenlijk precies op media gebied tijdens Corona? Dit onderzoek focust op 4 verschillende generaties: Van generatie Z, naar de Millenials, naar generatie X en de babyboomers. Hieronder mijn toelichting.

Generatie Z
Sinds de Corona uitbraak is generatie Z (de 16 tot 23 jarigen) vooral meer online video's aan het kijken. Dat zal gaan via Youtube. Daarna is deze generatie meer aan het streamen via online TV en het streamen van muziek. Video, tv en muziek zijn dus de focusmedia van deze generatie. Opvallend is dat fysieke media (krant, tijdschrift) bijna niet worden gelezen. Ook podcasts, radio, livestreams en boeken zijn echt minder in trek.

Millennials
Sinds de Corona uitbraak zijn millennials (de 24 tot 37 jarigen) zich net als generatie Z meer gaan focussen op online video's, online TV en het streamen van muziek. Echter - sterker dan generatie Z - zijn ze óók gefocust op online nieuws, radio, 'normale' tv en livestreams. Opvallend is dat bij deze generatie ook de boeken wat achterwege blijven. Dat geldt ook voor podcasts en fysieke media.

Generatie X
De generatie in de leeftijd van 38 tot 56 jaar focust zich tijdens Corona ook wel op online video's, online tv en muziek streaming, maar wel (een stuk) minder dan de voorgaande 2 generaties. De focus van generatie X ligt bij de normale TV.

Babyboomers
Babyboomers in de leeftijd van 57 tot 64 jaar laten een veel kleinere mediabereik zien. De focus van het mediagebruik ligt op de normale TV en daarnaast op online TV. Opvallend is weer dat deze generatie ook niet erg gefocust is op radio en fysieke media.

De belangrijkste mediakanalen tijdens Corona door alle generaties heen, blijken (in Amerika en Engeland) dus de normale TV, online video's en online TV te zijn. Ik zou me goed kunnen voorstellen dat dit ook geldt in Nederland. Maar mijn verwachting is dat in Nederland de rol van fysieke media en radio groter is dan dit onderzoek ons laat zien.

Auteur: drs. Cindy de Jonge
Met dank aan Global Web Index

Generatie Z (de groep consumenten in de leeftijd van 20 tot 35 jaar) kent inmiddels ook de weg naar het online boodschappen doen. Uit recent Amerikaans onderzoek blijkt echter dat het niet het favoriete kanaal is van deze jonge generatie als het gaat om het kopen van eten. En dat is bijzonder, want de verwachting hierbij ligt misschien anders. Verwachten we niet dat jongeren steeds vaker online zullen kopen?
 
Online niet primaire kanaal voor jongeren
Uit de Amerikaanse studie blijkt dat online voor Generatie Z niet het primaire boodschappenkanaal is. In Amerika besteedt Generatie Z slechts gemiddeld 85 dollar per maand aan boodschappen online. Dat is maar 15% van de totale uitgaven die zij maandelijks doen aan boodschappen. De generatie Millennials doet daarentegen wel meer boodschappen onine met een gemiddelde uitgave van 157 dollar per maand. Maar ook dit is slechts 26% van de totale uitgaven aan boodschappen.
 
Waarom heeft de fysieke winkel dan nog steeds de voorkeur?
De fysieke winkel heeft dus nog steeds de voorkeur voor generatie Z, want 71% van deze doelgroep vindt het fijn om in fysieke supermarkt zelf producten te kunnen uitkiezen.  En die autonomie is juist zo’n betekenisvolle factor voor deze groep. 56% zegt dat het ontdekken van nieuwe producten ook een belangrijke factor is om naar de fysieke supermarkt te blijven komen. En 41% geniet van de algehele beleving van het boodschappen doen in een supermarkt. 61% zegt dan ook dat hij het leuk vindt om boodschappen te doen. Slechts 16% vindt boodschappen doen niet leuk en 10% gaat liever helemaal niet naar de supermarkt.
 
Waarom zou Generatie Z de fysieke supermarkt liever vermijden?
Boven aan de lijst van ergernissen van Generatie Z staat de drukte in de supermarkt. Daarna volgen de lange rijen bij de kassa en de drukte bij het parkeren. 
 
Waarop selecteert Generatie Z de supermarkt?
De belangrijkste factoren waarop een supermarkt wordt uitgekozen, zijn lage prijzen, kwalitatief goed en vers voedsel en netheid van de supermarkt. 
De minst belangrijke factoren zijn de mate waarin de supermarkt zicht bezighoudt met duurzaamheid en/of recycling, de keuze die in de supermarkt aanwezig is op het gebied van diverse culturele voedingsmiddelen en de keuze in natuurlijke en biologische producten.
 
Bron: Consumer Research University of South California - Marshall School of Business. 
Auteur: drs. Cindy de Jonge

Er wordt veel onderzoek gedaan naar schapindelingen. Er wordt onderzocht met welke indeling van het schap er zoveel mogelijk verkocht zal worden, hoe acties het meest in het oog springen en hoe nieuwe producten het beste tot uiting komen. De uitdaging is echter dat er verschillende shoppertypes zijn die uit het schap kopen. Hoe zorg je er dan voor dat je goed inspeelt op al die verschillende shoppertypes? 

​4 verschillende shoppertypes
Wij signaleren in ons onderzoek op hoofdlijnen 4 verschillende shoppertypes. Hieronder zullen we deze toelichten:

• Grab ’n Go shoppers: Deze shoppers willen hun product zo snel mogelijk vinden. Ze kennen het product en de aankoop is veelal een herhalingsaankoop. Zij hebben behoefte aan een kleiner en overzichtelijker assortiment en willen het product zo snel mogelijk bij benadering van het schap kunnen zien en pakken. Een dubbele presentatie van producten is hier vaak heel slim, omdat het product dan beter zichtbaar is voor de shopper. 
• Ontdekkende shoppers: Deze shoppers hebben en nemen meer de tijd om te winkelen, maar ze willen nog steeds efficiënt kunnen shoppen. Ze hebben behoefte aan een grotere verscheidenheid aan producten en nemen de tijd om zich te oriënteren. Vaak gaat het hierbij niet om standaard producten die wekelijks in huis gehaald worden, maar meer om niche producten en producten die minder vaak dan wekelijks worden gekocht en waarbinnen nogal eens variatie gewenst wordt.
• Overwegende shoppers: Deze shoppers zijn beschouwende shoppers en zij hebben ook meer tijd nodig om te winkelen, omdat zij producten tegen elkaar afwegen op basis van voor hen belangrijke productfactoren. Echter, zij willen ook graag efficiënt zijn. Daarom is het belangrijk dat de productfactoren die zij afwegen tijdens de keuze ook goed en snel vergeleken kunnen worden. Ze hebben daarom liefst een kleiner assortiment om frustratie te voorkomen. 
• Impuls shoppers: Impuls shoppers laten zich gemakkelijk verleiden bij het schap. Bijvoorbeeld door prijs, aanbiedingen of innovaties. Het is belangrijk dat deze productaspecten duidelijk uitgelicht worden in het schap. Deze shoppers zijn niet merkvast.  

 
Als elk shoppertype wil dat hun winkelervaring gemakkelijk en effectief is, vereist elk type een andere schapindeling. En dat is dus onmogelijk, want er is maar 1 schap. Daarom kijken we vaak naar de mentaliteit die het meest relevant is voor de betreffende categorie. Zodra dat is bepaald, kun je aan de hand van de volgende 10 uitgangspunten bekijken hoe je het schap verder vormgeeft.

​De 10 schap uitgangspunten
CDT. Zorg ervoor dat je een nieuwe CDT (Consumer Decision Tree) hebt. Een CDT is de blauwdruk voor je schapindeling. Het vertelt je of je je schap als vertrekpunt moet indelen op segment, merk, producttype of smaak etc. Welk productaspect is het belangrijkst en hoe verloopt deze volgorde daarna? Een CDT kan veranderen met de jaren, dus daarom is het belangrijk deze minimaal om de 2 jaar te herijken.
De SDT. De SDT (Shopper Decision Tree) vertelt ons welke productaspecten van belang zijn tijdens de keuze van shoppers voor het schap. De aspecten die bovenaan staan, daarmee dien je rekening te houden bij de indeling van je schap. Dit kan per categorie anders zijn. 
Op ooghoogte. Planken op ooghoogte krijgen de meeste aandacht van shoppers, blijkt uit eyetracking onderzoek. Vanaf boven gezien zijn dat vaak de 3e en 4e plank. Deze planken trekken de aandacht van zo’n 44% van alle shoppers. Het is belangrijk of de onderste planken goed verlicht zijn en geen visuele blokkades hebben. Fysieke beperkingen van shoppers zorgen er soms voor dat de bovenste en onderste planken niet onder de aandacht komen. 
Beweging naar rechts: Shoppers navigeren onbewust van links naar rechts. Plaats innovatieve of belangrijke strategische producten aan de rechterkant van de basis producten. 
Verticale blokkering: plaats producten die bijelkaar in een blok gepresenteerd moeten zorden het liefst verticaal op verschillende planken in plaats van horizontaal over verschillende planken. Verticaal blokkeren heeft over het algemeen de voorkeur van shoppers boven horizontaal blokkeren. Het verticale blok kan gebruikt worden om de aandacht nog meer te vestigen. Met andere woorden, een verticaal blok met drie planken zorgt voor meer aandacht dan één lange plank. 
Categorie Drivers: Schik belangrijke categorie drivers (de belangrijkste producten uit het schap) in het midden van de ruimte, zodat producten die een hoge zichtbaarheid nodig hebben kunnen profiteren.
Maak blikvangers: Waar dat gewenst/nodig is, positioneer blikvangers – producten die (tijdelijk) extra aandacht mogen hebben. Een blikvanger doorbreekt de lijn in het schap en dat maakt het voor de shoppers leuk en interessant. Blikvangers genereren als vanzelf aandacht omdat je ze een bijzondere, opvallende positie geeft. Blikvangers kunnen nieuwe producten zijn, minder bekende producten met een nieuwe toepassing of producten die op een andere manier de aandacht van de shopper verdienen. 
Alternatieven: Plaats producten die op elkaar lijken, qua smaak en gebruik dicht bij elkaar. Zo bied je de shopper een goede productrange voor de keuze en als een bepaald product niet meer op voorraad is, dan is het alternatief snel gevonden. Zo kunnen bepaalde soorgelijkende producten elkaar ook versterken in het schap. 
Focus: Een goede focus op een specifiek assortiment of product kan het schap zowel financieel als gedragsmatig versterken. Producten zijn beter te vinden, waardoor de verkopen stijgen. Zorg dus voor niet zoveel ruis in het schap.
Testen: Indien mogelijk, zorg ervoor dat mensen nieuwe producten kunnen uitproberen. Bijvoorbeeld door in het schap een tester te plaatsen of een geld terug actie. 
 
Bovenstaande schapbeschrijving is uiteraard nog niet allesomvattend. Er zijn meerdere facetten die kunnen komen kijken bij een schapindeling. Nieuwe indelingen worden vaak fijngeslepen aan de hand van shopperonderzoek. Een onderzoek waarbij shoppers op de winkelvloer voor het schap hun feedback delen. Met deze feedback kan men opnieuw naar de tekentafel om de laatste puntjes op de i te zetten.

Buiten dat, een schap blijft continu in ontwikkelingen. Met de tijd komen en gaan er producten. Gaten moeten worden gedicht en nieuwe plekjes moeten worden gezocht. Daarom is het van belang continu in ontwikkeling te zijn met je schap. Heb je hier hulp bij nodig? Neem contact met ons op. 

Inzicht in de behoeften en wensen van consumenten en shoppers is essentieel geworden om ervoor te zorgen dat jouw bedrijf toekomstbestendig is. Luisteren en observeren stellen je in staat om te leren van en te praten met klanten om steeds betere ervaringen voor ze te creëren. Dat is soms best spannend, omdat je ook wordt geconfronteerd met wat nog niet (helemaal) goed gaat, terwijl je al zo je best doet!
Echter, bedrijven met goede consument- en shopper gegevens hebben veel meer kans om in te spelen op huidige en veranderende klantbehoeften, waardoor ze op de lange termijn sneller en meer kunnen groeien.
 
Dus wat zijn consument- en shopper inzichten precies?
Consument- en shopper inzichten zijn een weergave van de werkelijke klantervaring, voortkomend uit consument- of shopper onderzoek.  Het geeft beter inzicht in hoe de klant denkt en voelt. Door menselijk gedrag te analyseren, kunnen bedrijven écht begrijpen wat consumenten en shoppers willen en nodig hebben en vooral waarom ze zich zo voelen tijdens de shoppingtrip.
Zodra hierop wordt geanticipeerd door middel van wijziging van ‘bottlenecks’ – de punten waar de consument of shopper tegenaan loopt - zal de effectiviteit moeten verbeteren en het consument- en shopper gedrag zal veranderen en de verkoop zal verhogen.

​Het verzamelen van goede consument- en shopper inzichten kan een uitdaging zijn. Hier is wat je nodig hebt om consumenteninzichten op de juiste manier te verzamelen en te gebruiken:
 
Goede datakwaliteit
Een goede datakwaliteit is van vitaal belang voor het verzamelen van consumenteninzichten. Zonder gegevens van hoge kwaliteit kunnen je conclusies of resultaten onjuist zijn en daar wil je niet mee werken!
 
Resultaten uit Consument- en Shopper Onderzoek erkennen
Het is belangrijk om het gedrag van consumenten en shoppers te begrijpen en vooral ook te gaan erkennen. Die inzichten gaan je helpen om op de juiste manier met consumenten en shoppers om te gaan en op de aanwezige behoeften in te spelen. De resultaten moeten dan ook wel als waarheid worden aangenomen en niet zomaar worden genegeerd. Of je het er nou mee eens bent of niet.
 
Consument- en shopper inzichten leveren ook een benchmark op
Inzichten helpen tevens de concurrentie in kaart te brengen en te analyseren. Als je kijkt naar hoe consumenten en shoppers praten over producten, kan dit veel onthullen over wat je kunt implementeren om je eigen product te verbeteren en zelfs beter kunt maken dan die van de concurrent.
 
Consument- en shopper inzichten helpen de klantreis te verbeteren
Door de klantreis – de Customer Journey - in kaart te brengen, krijg je meer inzicht in de ervaring van je klanten en moet je eventuele hiaten goed onder de aandacht brengen. Je kunt gaan testen wat beter kan of beter werkt. Je ondervindt wat de beste oplossingen zijn en wat je kunt veranderen voor een betere gebruikerservaring en uiteindelijk een betere totale klantreis. De beste klantreis vanaf de fase ‘bewustwording’ tot ‘aankoop’ en ‘after sales’.

​
​Er zijn veel manieren waarop je de inzichten kunt gaan gebruiken om je bedrijfsresultaten te verbeteren. Daarom hebben we deze lijst met stappen samengesteld om je op weg te helpen!
 
Aan de slag met consument- en shopper inzichten
•  Stel vast wat je wilt leren: zorg ervoor dat je, voordat je onderzoek uitvoert, weet wat (en hoe) je je gegevens ontvangt.
• Identificeer je bronnen: hoe krijg je gegevens, wie gaat ze verzamelen, wie gaat ze analyseren? Zorg ervoor dat je voldoende tijd en werknemers hebt die toegewijd zijn om de inzichten te verkrijgen en te gebruiken.
• Wat is je verzamelmethode?: Hoe je gegevens verzamelt, is uiterst belangrijk. Richt je je op een specifieke doelgroep? Bestaande consumenten? Ga je een enquête gebruiken? Een focusgroep? Dit zijn belangrijke vragen. Quotus Research kan je hier goed bij helpen.
• Hoe ga je de gegevens gebruiken?: Zorg ervoor dat je inspanningen niet verloren gaan. Het is belangrijk om te plannen en vooruit te denken. Zodra je de gegevens hebt, begin je na te denken over welke afdelingen, processen, strategieën en initiatieven kunnen worden beïnvloed en wat het plan daarvoor is. Ga daarmee vooral samen aan de slag. Organiseer een interne brainstorm en ga samen nieuwe strategieën ontwikkelen. Kies de beste 3 of 5 om direct mee aan de slag te gaan.
 
Het verkrijgen van consument- en shopper inzichten is hard werken maar zal op de lange termijn vruchten afwerpen! 
 
Veel succes en mocht je hulp nodig hebben, wij staan voor je klaar!
Om op te starten met nieuw consument- of shopperonderzoek, bieden wij ook een gratis Startup Sessie, kijk hier voor meer informatie!
 
Door: drs. Cindy de Jonge
06-44019563

Duurzaamheid is allang geen modewoord meer. Consumenten zijn zich steeds meer bewust van het belang van duurzaam handelen en kopen ten behoeve van onze planeet. Die verantwoordelijkheid zorgt voor nieuwe consumentenbehoeften. Leefstijlen en aankoopbeslissingen veranderen. Wat is precies de invloed van die duurzaamheidswens op het koopgedrag van consumenten? We kijken naar een onderzoek uit Amerika, om te zien hoe de situatie omtrent duurzaam kopen daar momenteel is.
 
Bijna iedereen probeert duurzamer te leven
Volgens een Amerikaans duurzaamheidsrapport van trendbureau JWT uit 2018 beweert bijna iedereen dat hij duurzamer probeert te leven, 89% wil onze planeet graag beschermen, 79% is zich bewust van diens persoonlijke impact op de planeet en 57% vindt het belangrijk om deze ook voor toekomstige generaties gezond te houden. 
Volgens JWT willen Amerikanen in het algemeen minder consumeren en daarmee dus minder vervuilen. Niet alleen op het gebied van food maar ook bijvoorbeeld op het gebied van kleding. Mensen veranderen hun manier van leven en kopen. 40% van de Amerikanen zou thuis compostafval hebben, 50% kiest voor duurzamer vervoer dan auto’s en het gebruik van plastic wordt al zoveel mogelijk vermeden. De verwachting is dat meer mensen lokaal zullen gaan kopen in plaats van goederen die van ver geïmporteerd worden.
​
Mensen zijn ook geneigd om hogere prijzen te betalen voor producten van hoge kwaliteit, respect voor het milieu en de mensenrechten in het oog houdend. Uit het JWT-duurzaamheidsrapport blijkt dat 87% van de shoppers bereid is een merk te kiezen dat zich sterk verbindt met duurzaamheid.
  
Er zijn nog steeds gaps tussen intenties en acties
De waarden en acties van bedrijven en merken beïnvloeden dus steeds vaker de aankoopbeslissingen. Echter, er zijn ook hiaten naar boven gehaald in het rapport: hoewel bijna iedereen beweert dat ze recyclen (89%), doet slechts de helft van de mensen dat altijd (52%); de meeste mensen zeggen dat ze plastic voor eenmalig gebruik weigeren (85%), maar slechts enkelen zeggen dat ze het elke keer doen (20%); de meeste mensen zijn het erover eens dat ze teveel kleding kopen (86%), maar bijna de helft koopt toch nog vaak nieuwe kleding om de modetrends bij te houden (40%). 
 
Zeggen en doen is dus nog wel iets wat diverse gaps met zich meebrengt. Waarden zoals prijs, kwaliteit en soms ook ‘urgency’ (de snelheid waarin een product gewenst is) blijven invloed uitoefenen op de keuze om wel of niet voor duurzame producten te kiezen.

Consumenten, ook in Nederland, zijn er duidelijk wel steeds meer mee bezig en zij veranderen hun leefstijl en kooppatroon. Dit gaat echter langzaam, maar het is ontzettend belangrijk om je als merk te profileren op duurzaamheid en deze verandering in koopgedrag bij shoppers nauwlettend te volgen!

Auteur: drs. Cindy de Jonge
Onze Nieuwsbrief ontvangen in je mailbox? Schrijf je hier in!