Customer Journey Onderzoek
De Customer Journey is globaal de 'reis' die een klant aflegt wanneer hij of zij een product of dienst gaat kopen. Wij brengen deze journey in kaart voor organisaties in de FMCG branche, maar ook daarbuiten.
Het is belangrijk om de customer journey in kaart te brengen, want als je weet welke fases jouw klanten doorlopen, wat ze daarbij voelen en waar ze op verschillende momenten behoefte aan hebben, kun je daarop inspelen. Online kun je dat zelfs grotendeels automatisch inrichten, denk aan een automatisch evaluatie/aftersales mailtje naar de gebruiker/klant. En soms is het sterk om ook offline door middel van individuele klant interviews of groepsgesprekken meer in detail feedback te ontvangen over je product of dienst.
Het is belangrijk om de customer journey in kaart te brengen, want als je weet welke fases jouw klanten doorlopen, wat ze daarbij voelen en waar ze op verschillende momenten behoefte aan hebben, kun je daarop inspelen. Online kun je dat zelfs grotendeels automatisch inrichten, denk aan een automatisch evaluatie/aftersales mailtje naar de gebruiker/klant. En soms is het sterk om ook offline door middel van individuele klant interviews of groepsgesprekken meer in detail feedback te ontvangen over je product of dienst.
De fases van de Customer Journey
|
De Customer Journey begint bij de oriëntatiefase en eindigt bij de evaluatie.
Iedere fase heeft een doel op zich. Wanneer je je bewust bent van die unieke doelen kun je je doelgroep in iedere fase op een andere manier benaderen. En wanneer je zorgt dat je in iedere fase van de customer journey op de juiste manier aanwezig bent (of het nou is met advertenties, blogs, aanbiedingen of op social media), zullen consumenten eerder voor jouw product kiezen. Daarnaast is het belangrijk om te weten welke fases uit de klantreis belangrijk zijn voor jouw product of dienst, zodat je daar je strategie specifiek op kunt aanpassen. |
De aanpak van een Customer Journey onderzoek
|
Hoe pakken wij Customer Journey onderzoek aan?
1. Doelen opstellen We beginnen met het gezamenlijk opstellen van doelen per fase van de Customer Journey. 2. Onderzoek verzamelen (bestaand en nieuw) We verzamelen reeds bestaand onderzoek en voeren nieuw onderzoek uit. 3. Brainstorm over de touchpoints en kanalen We benoemen elke touchpoint, zowel online als offline. 4. Empathy mapping We schetsen een overzicht met emoties en gevoelens die klanten hebben op de verschillende touchpoints. 5. Brainstorm Gezamenlijk brainstormen we over alle mogelijke verbeteringen van de klantervaring per touchpoint. 6. Affinity Diagram De affinity diagram is een grafische weergave van de beste oplossingen en acties die we kunnen ondernemen om de klantervaring zo optimaal mogelijk te maken. 7. Opstellen van de Customer Journey We gaan de Customer Journey volledig uittekenen. Hiervoor gebruiken wij een speciaal online Customer Journey programma om dit zo goed en overzichtelijk mogelijk in kaart te kunnen brengen. Vervolgens zal de Customer Journey besproken worden en klaargemaakt worden om intern te delen en te gebruiken.
|
|
Voorbeeld grafische uitwerking Customer Journey
De Customer Journey van het wijnsegment in de supermarkt
Hieronder kun je bovenstaande Customer Journey Map goed leesbaar downloaden in PDF.
| Voorbeeld Customer Journey Map Wijn (2020).pdf |
Jouw onderzoek opstarten?
|
Weet u nog niet precies hoe u een Customer Journey onderzoek wilt aanpakken? Wij helpen u graag op weg! Neem persoonlijk contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken: Bel 06-44019563 of mail naar: info@quotus.nl. |
|
